Digi 3.1 - Digitaalinen palvelukokemus

DNA on teetättänyt tutkimuksen suomalaisten digitaalisesta asioinnista ja palvelukokemuksesta. Tutkimus on vuodelta 2016, ja siihen on vastannut 1036 suomalaista 15-74 - vuotiasta. Vastaajat on rekrytoitu Norstatin internet-paneelista.
Tutkimuksessa kartoitettiin, millaisia asioita vastaajat hoitavat digitaalisesti ja kuinka usein, millaisia asioita haluaisivat hoitaa digitaalisesti ja millaisia perinteiseen tyyliin face-to-face/kivijalkamyymälöissä, ja millaisia kokemuksia heillä on erilaisista digitaalisista palveluista.

68% vastaajista haluaa käyttää tilanteesta riippuen sekä digitaalisia, että perinteisiä "fyysisiä" kanavia. Yksinkertaiset asiat, kuten pävittäiset pankkiasiat tai ajanvaraus lääkäriin tai hammaslääkäriin, hoidetaan mieluusti verkossa. Sen sijaan enemmän asiantuntemusta vaativat, haastavammat asiat halutaan hoitaa yhä perinteiseen tyyliin paikan päällä.

Tuloksissa on luonnollisesti paljon eroja ikäryhmittäin. Ei yllätä, että 55-74 -vuotiaat ovat kaikkein haluttomimpia hoitamaan asioitaan verkossa. He kokevat kehityksen olevan liian nopeaa, ja uusien asioiden perässä pysymisen haastavaa. Siitä huolimatta noin 80% näistäkin ikäluokista hoitaa päivittäiset pankkiasiansa verkossa. Tähän toki todennäköisesti vaikuttaa se, että pankit ovat jatkuvasti vähentäneet konttoripalveluitaan. Ostokset, operaattori- ja vakuutusasiat sen sijaan hoidetaan mieluiten yhä perinteisissä kanavissa.

Nuoret ovat selvästi innokkaampia asioimaan verkkopalveluissa, ja opettelemaan uusia digitaalisia palveluita ja sovelluksia. 15-34 -vuotiaat ovat kaikkein halukkaimpia hoitamaan yhä useampia asioita netin kautta tai mobiilisti.

kuva täältä

Yleisesti ottaen digitaalisen asioinnin asiakaskokemusten koetaan olleen hyviä, ja 46% kertoo
palvelun digitaalisen luonteen vaikuttaneen hyvään asiakaskokemukseen. Parhaat asiakaskokemukset näyttävät olevan myynnistä tai ostoksista nettihuutokaupoissa tai -kirpputoreilla (esim. huuto.net, tori.fi, Ebay), sillä 79% näitä asioita tehneistä kertoo asiakaskokemuksen olleen hyvä. Minua sen sijaan yllätti se, että jopa 75% Facebook-kirpputoreilla myyneistä tai ostaneista vastaajista kertoi asiakaskokemuksen olleen positiivinen.
Oma kokemukseni Facebook-kirpputoreilta on se, että tavaroita varataan innokkaasti ja luvataan hakea, mutta sitten ei kuitenkaan lopulta osteta. Tavaroista vaaditaan tarkkoja mittoja, yksityiskohtaisia kuvia ja muutenkin myyjältä älytöntä vaivannäköä jonkun muutaman euron tavaran takia, ja lopulta se jätetään kuitenkin ostamatta. Nykyään lahjoitan mieluiten turhat tavarat suoraan hyväntekeväisyyteen, niin ei tarvitse nähdä hirveästi vaivaa muutaman euron takia.

Vaikka vaatteita, tavaroita ja elektroniikkaa ostetaan innokkaasti verkkopalveluista, yllättävää on se, että ruokaostoksia kauppojen kauppakassipalveluissa tekee alle 10% vastaajista. Johtuuko se siitä, että ihmiset ovat tietämättömiä tällaisen palvelun olemassaolosta? Voisin kuvitella, että esimerkiksi vanhuksille tämä olisi mitä mainioin apu, sillä sen lisäksi, että ostokset kerätään asiakkaalle valmiiksi, on monissa kaupoissa saatavilla myös kotiinkuljetus. Samoin vaikkapa Helsingin keskustassa asuvat autottomat ihmiset voisivat hyötyä tästä suuresti, kun ei tarvitse kantaa painavia kauppakasseja kotiin.
Olen itse monta kertaa tilannut isommat ruokaostokset Prismasta kauppakassipalvelun avulla, ja todennut sen erittäin helpoksi ja käteväksi. Aikaa ja hermoja säästyy, kun ei tarvitse lähteä pyörimään kauppaan ihmispaljouden keskelle, ja myös heräteostoksia tulee tehtyä vähemmän. Tämä palvelu ei ole edes kovin kallista, muutaman euron hinnan maksan mieluusti, jos sillä välttää kaupassa asioinnin.

Tutkimukseen vastanneet toivovat, että esimerkiksi yksinkertaisia terveydenhuolto- ja lääkäripalveluita, kuten ajanvarauksia, laboratoriotuloksia, lääkärintodistuksia ja reseptien uusimista, voitaisiin tulevaisuudessa hoitaa enemmän digitaalisesti. Samoin pankkiasiat, ajanvaraukset esimerkiksi kampaajalle, virastoasiat ja lippujen ostot hoidettaisiin mieluiten digitaalisesti. Osa vastaajista on kuitenkin sitä mieltä, että nykyiset palvelut riittävät ja niitä tulisi kehittää paremmiksi, sillä kaikki palvelut ja mobiilisovellukset eivät aina toimi hyvin.

Perinteiseen tapaan (käymällä paikan päällä tai soittamalla asiakaspalveluun) hoidetaan edelleen mieluiten isot ostokset (auto, kallis elektroniikka), asuntoasiat ja muut monimutkaiset ja haastavat asiat, jotka vaativat asiantuntijaa. Itsekin haluan keskustella esimerkiksi asuntolainasta pankissa asiantuntevan henkilön kanssa face-to-face ennemmin kuin internetin välityksellä niin, etten näe henkilöä.


Lähteet:
https://hhmoodle.haaga-helia.fi/pluginfile.php/1289844/mod_folder/content/0/DNA_tutkimus_tiedoteliite_digitaalinen_asiointi_2016_medialle.pdf?forcedownload=1